Teun Fransen
Hola, ik ben Teun Fransen, een servicegerichte productmanager met een… Meer over Teun Fransen
Achtergrond
We vinden het belangrijk om te weten hoe SURFconext bevalt en wat er beter kan. Daarom onderzoeken we dat om de paar jaar. Het vorige KTO was in 2019. Het onderzoek bestond beide keren uit een vragenlijst voor identityproviders (IdP's) en een voor serviceproviders (SP's). Dit jaar vulden 77 SP's en 57 IdP's de vragenlijst in. In 2019 waren dat er respectievelijk 99 en 42.
Verwachtingen serviceproviders
SP's geven verschillende redenen om diensten aan te bieden via SURFconext. Bijvoorbeeld het (beheer)gemak, de wens van instellingen om het zo te doen, of vanwege de veilige en eenvoudige toegang. 93% zegt dat SURFconext aan hun verwachtingen voldoet en 46% zou SURFconext aanraden. Dat is een (kleine) verhoging vergeleken met 2019.
Serviceproviders over support
SP's beoordelen support@surfconext.nl, net als in 2019, zeer positief op onder meer klantvriendelijkheid, reactiesnelheid, effectiviteit en vindbaarheid van het mailadres.
Het aansluiten van diensten gaat SP's nu makkelijker af dan in 2019. Toen had 88% nog hulp nodig van support, terwijl dat nu veel minder is: 69%. Daar zijn we blij mee, want onze doelstelling was en is dat aansluiting zo veel mogelijk selfservice is.
Het aansluittraject van diensten op SURFconext krijgt een gemiddeld rapportcijfer van 8,3. Niet iedereen vindt het aansluittraject even makkelijk, maar het technische deel krijgt toch het hoogste rapportcijfer: 8,7. De kennis en het geduld van support, de uitgebreide wikipagina en de proactieve, betrokken houding vanuit SURF worden hierbij genoemd.
SP Dashboard
Het gebruik van het SP Dashboard is toegenomen van 49% in 2019 naar 66% in 2023. SP's geven meerdere tips voor nieuwe functionaliteiten van het Dashboard, zoals meer uitleg over het Dashboard zelf, een overzicht van aangesloten instellingen, en statistieken (hoe vaak hebben studenten ingelogd?). 100% van de SP's geeft aan dat het Dashboard het makkelijker maakt om een dienst op SURFconext aan te sluiten. Dat is beter dan in 2019; toen was 12,5% het helemaal niet eens met die stelling.
"Voldoet zeker aan de verwachtingen. Makkelijk in te richten voor de serviceprovider, en er wordt altijd snel gereageerd via de mail. Ook fijn dat er in het serviceprovider dashboard ontwikkelingen zijn doorgevoerd om vanuit daar een koppelverzoek te sturen."
Serviceproviders over informatievoorziening
SP's geven de informatievoorziening gemiddeld een 8,2. Dat is vergelijkbaar met 2019. Over het algemeen vinden SP's de documentatie van SURFconext duidelijk. Al wordt ook wel opgemerkt dat er (te) veel documentatie is die soms erg technisch is.
Verwachtingen instellingen
Bij dit KTO zegt 98% van de instellingen dat SURFconext aan hun verwachtingen voldoet. In 2019 was dat 93%. De Net Promotor Score is dit jaar 54. In 2019 was dit 27. Dit jaar zijn er beduidend minder criticasters.
Over de Net Promotor Score (NPS)
- De uitkomst op de vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je SURFconext aanbeveelt bij vrienden of bekenden?
- De score zit binnen -100 en 100. 54 is dus vrij hoog.
- Elk cijfer boven de 0 zou je als 'goed' kunnen beschouwen. Er zijn dan meer promoters (cijfer tussen 9-10) van SURFconext dan criticasters (cijfer tussen 0-6).
- Er is geen specifieke NPS-score om naar te streven. NPS-scores kunnen erg afwijken tussen verschillende sectoren.
Gemak en veiligheid zijn de belangrijkste redenen om gebruik te maken van SURFconext en 52% heeft een ‘SURFconext first-beleid'. Instellingen zijn over het algemeen nu (iets) tevredener over SURFconext dan in 2019 als het gaat om beschikbare, relevante diensten en om het snel afhandelen van koppelverzoeken. Iedereen is (zeer) tevreden over de uptime.
"Het is gewoon een goed werkende en eenvoudige oplossing dat veel extra werk en onderhoud wegneemt bij de school"
Aandachtspunten
Als aandachtspunten van SURFconext noemen instellingen onder meer het configureren van een (niet-standaard) koppeling, dat SURF-beheerders nodig zijn voor het regelen van basiszaken, en dat het lastig kan zijn om SP's over te halen om SURFconext aan te bieden. Ook zegt een aantal instellingen dat zij gebruikmaken van Microsoft Azure AD (‘Azure wint aan populariteit en ontwikkelt zich sneller') en maken ze de vergelijking tussen de multi-factorauthenticatie van Azure met bijvoorbeeld SURFsecureID. Lees ook dit blog over SURFsecureID en Microsoft Azure MFA.
Instellingen over support
Net als de SP's zijn ook de instellingen erg positief over ondersteuning. 76% is zeer tevreden over de klantvriendelijkheid. In 2019 was dat 55%. Op effectiviteit scoort 64% een ‘zeer tevreden’ en bij reactiesnelheid is dat 68%. Dat is aanzienlijk hoger dan in 2019.
Rapportcijfer documentatie: 8,3
De documentatie krijgt gemiddeld een 8,3. Er is veel informatie, al is die soms erg technisch, geven instellingen aan. Ook is sommige informatie verouderd en wordt de behoefte aan casussen, voorbeelden en handleidingen genoemd.
IdP Dashboard
81% zegt dat op het IdP Dashboard alle informatie staat die nodig is voor de beslissing om een dienst wel of niet te koppelen. En iets minder dan de helft van de instellingen gebruikt het dashboard om nieuwe diensten te ontdekken.
Multi-factorauthenticatie
Zo goed als alle instellingen maken gebruik van multi-factorauthenticatie. 72% maakt hiervoor gebruik van een cloudleverancier zoals AzureMFA of de Google Authenticator. 23% maakt gebruikt van SURFsecureID. Als sterke punten van SURFsecureID noemen instellingen de eenvoud en veiligheid. Daar tegenover staat dat het minder handig is voor Android-gebruikers.
EduID
eduID is een overkoepelende digitale studentidentiteit, onafhankelijk van een instelling. Het is ontwikkeld zodat studenten tijdens en na hun studie eenvoudig en veilig kunnen inloggen bij elke onderwijsinstelling in Nederland.
Instellingen geven aan dat eduID minder wordt gebruikt voor toegang van eigen medewerkers en studenten en juist wel voor toegang voor studenten van andere instellingen, alumni, externen, enzovoorts. De feedback over eduID varieert van ‘eduID heeft de toekomst’ tot ‘de echte meerwaarde is nog niet duidelijk’.
Suggesties?
Heb je nog feedback of aanvullingen. Reageer hieronder!
0 Praat mee