Alle onderwijsondersteuning op een plek: helpdesk voor docenten van de TU Delft

Onderwijsondersteuning op één centrale plek

De onderwijshelpdesk van de TU Delft is opgezet als one-stop-shop waar docenten terecht kunnen met vragen over onderwijstools en alles wat met onderwijs geven te maken heeft. “Kwaliteit en snelheid is het motto van de helpdesk,” licht Ilse (teamleider van de helpdesk) toe. “We wilden één centrale plek creëren waar docenten met al hun vragen terecht kunnen en snel worden geholpen. Achter de schermen sturen we vragen van docenten soms door naar andere diensten.” Met ongeveer 3000 docenten en 26.418 campusstudenten, verdeeld over acht faculteiten en 49 opleidingen, is een efficiënte en toegankelijke helpdesk essentieel. 

Gelaagde aanpak zorgt voor efficiënte ondersteuning

De onderwijshelpdesk is georganiseerd volgens een systeem van eerste-, tweede- en derdelijns ondersteuning en is onderdeel van de Teaching en Learning Services (TLS) van de TU Delft. Bij de TLS zijn circa 60 mensen werkzaam. De helpdesk is op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur bemenst (2,5 fte). Bij de eerste lijn werken vijftien speciaal hiervoor getrainde student-assistenten. Daarnaast zijn er educational support officers en learning technical support officers verbonden aan de tweede lijn van de helpdesk. “De echt wat lastigere vragen beschouwen we als de derde lijn en die leggen we voor aan bijvoorbeeld experts op het gebied van didactiek,” zo licht Klaas toe. 

Studenten dragen bij aan de service

Vanuit het publiek komt de vraag wat de docenten ervan vinden dat ze worden geholpen door studenten. “Dat vinden ze heel normaal,” vertelt Klaas. “Binnen de TU Delft werken we veel samen met student-assistenten, dat is onze cultuur. De samenwerking met studenten levert de helpdesk ook iets op. We krijgen waardevolle feedback van de student-assistenten en onze dienstverlening wordt beter.” Ilse vertelt dat de gelaagde aanpak van vragen ervoor zorgt dat docenten snel en effectief geholpen worden. Ilse: “We kijken ook naar data zodat we voldoende capaciteit hebben op de helpdesk. Bij de start van het academisch jaar in september is bijvoorbeeld meer ondersteuning nodig en daar zorgen we voor.”

Voorwaarden voor een succesvolle helpdesk

De onderwijshelpdesk valt onder onderwijs- en studentzaken van de TU Delft. Via één centraal portaal kunnen docenten informatie vinden over bijvoorbeeld onderwijstools, maar ook het ontwerpen, uitvoeren en toetsen van onderwijs of copyright en examendiensten. “We hebben bewust gekozen voor een open en vrij toegankelijke website, geen intranet. We geloven in het delen van kennis,” licht Ilse toe. Docenten kunnen per mail en telefoon contact opnemen over hun vragen. Naast de centrale organisatie is er ook decentrale ondersteuning per faculteit en kunnen docenten ook terecht bij het virtuele Centre for Teaching and Learning (CTL), waaronder het New Media Centre valt.

Bij de helpdesk komen allerlei onderwijsvragen binnen

Docenten kunnen bij de onderwijshelpdesk terecht voor technische ondersteuning van onderwijsapplicaties, advies bij didactische vraagstukken en training. Ilse en Klaas geven een voorbeeld van een concrete vraag uit de praktijk. Bijvoorbeeld een docent die vraagt welke tool hij kan inzetten voor studenten om groepswerk te evalueren. Klaas: “Dit is een relatief simpele vraag die een student-assistent van de eerste lijn kan beantwoorden. Hij raadt de docent hiervoor een geschikte onderwijstool aan en geeft aan waar hij uitleg over de tool kan vinden. In dit geval is dat bijvoorbeeld de tool Buddycheck, waarmee studenten feedback kunnen geven op groepswerk.” 

Docenten snel helpen en goed advies geven, alle informatie op één plek en voldoende, gekwalificeerde bemensing zijn de succesingrediënten van deze onderwijshelpdesk. 
Wil je een kijkje nemen? Hier vind je de website Teaching Support van de TU Delft.

Hoe is de ondersteuning bij jouw instelling geregeld?

Omslagfoto door daniel tang via Unsplash