VR4VET: een open en uitdagende VR-leeromgeving voor het trainen van klantvaardigheid

Het doel van VR4VET [VR for Vocational Education Training] is het verbeteren van customer service skills van mbo-studenten én van de bedrijfsmedewerkers. Vier bedrijven en vier onderwijsinstellingen uit Nederland, Spanje, Denemarken en Finland ontwikkelen samen een open VR-leeromgeving voor het trainen van customerservice in hospitality, hair & beauty, retail en consultancy. “De leeromgeving is een virtueel winkelcentrum met verschillende bedrijven waar je verschillende situaties kunt oefenen”, schetst Jamie. “Bijvoorbeeld hoe je omgaat met een ontevreden klant of gast of hoe je de wensen van de klant achterhaalt.”

Realistische trainingsomgeving

Zowel vanuit het onderwijs als vanuit het bedrijfsleven was er behoefte om uitdagende klantsituaties te kunnen oefenen in een veilige en realistische trainingsomgeving. Jamie legt uit waarom: “Voor studenten uit de retail of hospitality is het best een grote stap om meteen met echte klanten te oefenen. Je kunt een rollenspel doen in de klas maar dat voelt niet zo echt… Het mooie van VR is dat een student dezelfde situatie verschillende keren achter elkaar kan oefenen en zo direct de feedback kan toepassen.”

Voorgeprogrammeerde, interactieve scenario's

Vanuit Nederland doen het ROC Amsterdam|Flevoland en vanuit de PPS House of Hospitality het Double Tree by Hilton mee aan VR4VET met Jamie als projectleider. Het project loopt nu tweeënhalf jaar en loopt in november 2025 af. Dan moeten er acht verschillende voorgeprogrammeerde scenario's in het Nederlands, Engels, Spaans, Fins en Deens ontwikkeld zijn.

Co-creatie met docenten, bedrijven en studenten

Bij het ontwikkelen van scenario’s is het volgens Jamie vooral belangrijk dat je je leerdoelen scherp hebt. De scenario’s zijn ontwikkeld in co-creatie met docenten, bedrijven en studenten, en verkeren nu in de testfase, vertelt hij. “Studenten dachten mee over de te simuleren oefensituaties. Ze stelden bijvoorbeeld voor om te oefenen met vragen om een identiteitsbewijs en met telefoneren. Dat zijn zaken die ze lastig en spannend vinden. We hebben ook een student van het ROCvAF College Airport die zelf al veel met VR deed, uitgenodigd voor de kick-off. Hij is daarna mee geweest naar alle internationale meetings. Hij hielp met het ontwerpen, ontwikkelen en testen van de scenario’s en gaf waardevolle input.”

Hoe werkt oefenen in de VR4VET-omgeving?

Als je de applicatie start kom je in een virtueel winkelcentrum en gaat naar de plek waar je wilt oefenen, bijvoorbeeld de hotelreceptie. Als je achter de balie staat, komt er een gast binnen die iets zegt. Vervolgens zie je een keuzemenu met drie antwoordzinnen. Je kiest er een en spreekt die hardop uit. Kies je de ‘gouden zin’ dan reageert de gast blij. Bij een minder goede keuze, reageert de gast verongelijkt of geërgerd. Zo ervaar je direct het effect van wat je zegt. Als je een paar keer geoefend hebt en beter wordt dan kun je de functionaliteit met de voorbeeldzinnen uitzetten.

Digitale vaardigheden verbeteren

VR4VET heeft ook als doel het bevorderen van de digitale vaardigheden van zowel docenten als studenten. Hiervoor worden trainingen ontwikkeld. Jamie: “In Denemarken hebben we vorig jaar docenten getraind om ander docenten te trainen. In Nederland hebben we trainingen ontwikkeld voor docenten en studenten. We maken ook een handboek dat je straks kosteloos kunt downloaden.”

Open en vindbaar 

Alle leermaterialen die met Erasmus+-gelden ontwikkeld worden, moeten openbaar beschikbaar zijn. Iedereen kan de voorgeprogrammeerde scenario’s straks dus kosteloos gebruiken. Om te zorgen dat het VR4VET-leermateriaal goed vindbaar is, wordt het op de platforms van de onderwijsinstellingen gezet en op websites voor open leermaterialen, zoals in Nederland wikiwijs.nl en Edusources.nl.  

Inclusief VR-onderwijs

Er is ook aandacht voor inclusiviteit bij VR4VET. Jamie: “Je kunt de scenario’s spelen met een VR-bril maar ook op een laptop of desktop. Dat is fijn voor mensen die last hebben van motion sickness als ze VR gebruiken. Door VR wordt stagelopen ook voor angstige studenten haalbaar. En doordat je VR4VET op je desktop en laptop kunt spelen, kun je overal oefenen, ook thuis. Tot slot kun je in verschillende talen oefenen en een taal toevoegen.”

Rollenspellen in VR multiplayer

VR4VET biedt ook een multiplayer-optie waarmee je rollenspellen kunt doen. Jamie: “Een docent kan een rollenspel oefenen met een of meer studenten. Je kunt het ook casten op een scherm in het lokaal. Dan kunnen andere studenten meekijken en feedback geven.”

Leereffect VR-leermateriaal

De studenten die de scenario’s hebben getest, zijn heel enthousiast, aldus Jamie. “Van studenten die al wat verder zijn in hun opleiding hoor ik ‘dit had mij echt kunnen helpen in het begin’…” Jamie en zijn collega’s zijn nu aan het bedenken hoe ze VR4VET gaan inzetten in het curriculum. “Het moet op het juiste moment ingezet worden en trainen met VR is niet voor elke student nodig. Sommige opleidingen willen het in de introductieweek inzetten, andere maken het onderdeel van een module.” In het project wordt onderzoek gedaan naar het leereffect van het VR-onderwijs. “Hiervoor halen we data op bij studenten en docenten en doen we interviews. De resultaten zijn eind 2025 bekend.”

Jamie leerde zelf ook veel van het VR4VET-project. “Dat gaat veel verder dan leren hoe je een VR-scenario maakt. Als projectleider leerde ik hoe belangrijk het is om structuur aan te brengen en duidelijk te communiceren in zo’n groot, intercultureel project.”

Ziel van open delen

Het VR4VET-project heeft voor veel nieuwe verbinding gezorgd, zowel binnen het ROC-Amsterdam, als op landelijk en internationaal niveau, benadrukt Jamie. “Vanuit ons ROC deden verschillende colleges mee. Dat heeft voor meer samenwerking gezorgd. En er kwam veel uitwisseling op gang. Onze docenten culinair zijn bij de Denen gaan kijken en onze manager toerisme is in Spanje geweest. Zo’n Erasmus+-project draagt echt bij aan samenwerking en de ziel van het open delen zit erin. Iedereen doet mee vanuit wij, niet vanuit ik. Bij het team Content Creation maken we ook open leermaterialen. Dat is mijn passie en mijn motto is: ‘laten we het samen doen’, want we doen allemaal hetzelfde en we doen het tenslotte voor de studenten.”

Lees ook: 

- Zo oefenen studenten levensechte, lastige gesprekken met VR of een virtuele AI-avatar | SURF Communities